CRM 시나리오 설계는 어떻게 할까?
1page 인사이트 노트: “CRM 시나리오 설계는 어떻게 할까?”
빅인과 고객사 간의 주고 받은 Q&A 중 1개의 주제를 정하여 1page 분량으로 인사이트를 정리하여 매월 필요한 분들에게 배포하고 있습니다. 작게나마 도움이 되길 바랍니다.
CRM은 말 그대로 브랜드가 고객과 관계를 원하는 방향으로 쌓아 나가는 매니지먼트 행위다.
관계 쌓기는 상호작용의 연속이기에 단 하나의 메시지를 전달한 후 고객의 반응으로 CRM의 성패를 말할 수 없다. 적합한 CRM 활동을 지속적으로 해야만 관계는 서서히 만들어지기 시작한다.
이 때, ‘지속적'이라는 단어는 장기적이며 많은 에너지가 소비된다는 것인데 CRM을 잘하고 싶은 마음에 찬물을 끼얹는 단어일 수 있다. 그래서 보통 CRM 담당자는 상호작용의 일부를 자동화하거나 더 효율적인 프로세스를 구축하고 싶어한다. 그것이 바로, ‘CRM 시나리오 설계'다.
당신의 브랜드는 CRM 시나리오가 있는가?
Yes라고 답했다면 그 깊이를 다시 체크해보면 좋다. 보통 특정 행동(장바구니 담기)를 하고 구매를 안했다면 메시지를 보내거나 온사이트 팝업을 띄우는 방식으로 고객에게 알림을 준다. 그리고 고객의 반응에 따라 그 이후 액션이 설계되어 있지 않은 경우가 많다. 필요한 방법이나 단편적이다.
1차 구매를 한 고객 대상으로 2차 구매를 유도하는 메시지를 보낼 수도 있다. 다만, 너무 획일적이다. 모든 1차 구매 유저와 한달 이내라는 일반적인 규칙을 쓰게 되면 고객이 받아볼 메시지는 상호작용을 위한 정보라기보다 뜬끔포 광고성 메시지에 불과하다. CRM 시나리오를 설계하고 있다면 아래 포인트를 기억해야 한다.
다른 콘텐츠
